Dieser Frage geht die Beratungsgesellschaft Publicis Sapient regelmäßig nach. Mit dem von ihr veröffentlichten Digital Life Index verschafft sie den Unternehmen Einblicke, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen und unterstützt so die Planung der digitalen Strategie.

Für die aktuelle Version des Index wurden im Juni dieses Jahres 9.300 Personen aus 12 Regionen befragt.[1] Die Teilnehmer der Online-Umfrage kamen u.a. aus den USA, Kanada, dem Vereinigten Königreich, Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und den Vereinigten Arabischen Emiraten.² 

Weltweit hat die Vielfalt der digitalen Erlebnisse, mit denen sich Verbraucher beschäftigen, enorm zugenommen.[2] Auf die Frage nach der bevorzugten Methode zur Erledigung von bestimmten Online-Aktivitäten heißt es, dass insbesondere bei der Verwaltung von Dingen wie Finanzen oder Reisebuchungen digitale Schnittstellen mit überwältigender Mehrheit persönlichen Interaktionen vorgezogen werden.³ Im Bereich des Online-Shoppings kaufen die Menschen nicht nur mehr denn je ein – sie gehen sogar davon aus, dass sie dies in Zukunft noch mehr tun werden.³ Die Menschen sind nicht ausschließlich auf der Suche nach einem guten Angebot, sie legen zunehmend Wert auf nahtlose, qualitativ hochwertige Erlebnisse, die verbunden, benutzerfreundlich und bequem sind.[3]

Die Branchen, die bei der Zufriedenheit am schlechtesten abschnitten, darunter Immobilien-, Transport- und Energie- und Versorgungsunternehmen, wiesen auch die geringsten Akzeptanzwerte auf.[4] Am zufriedensten sind die Verbraucher hingegen mit der Qualität der digitalen Angebote in der Finanzdienstleistungsbranche – entsprechend hoch ist hier die Akzeptanz.⁵

Im Ergebnis bedeutet dies, dass die Menschen Online-Kanäle nutzen wollen und sie gegenüber persönlichen Interaktionen sogar bevorzugen.⁶ Schlussendlich werden laut Publicis Sapient diejenigen die Gewinner in der neuen digitalen Wirtschaft sein, die ihren Kunden das bieten können, was sie wollen, wann sie es wollen, und zwar auf eine Weise, die die gesamte „Customer Journey“ verbindet.[5]

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[1] „Methodology“,
https://thedigitallifeindex.publicissapient.com/#how-to-win-in-the-next-digital-economy

[2] “The State of Digital”,
https://thedigitallifeindex.publicissapient.com/#the-state-of-digital

[3] “The Need to Be Seamless”,
https://thedigitallifeindex.publicissapient.com/#the-need-to-be-seamless

[4] “What Makes a Quality Customer Experience?”,
https://thedigitallifeindex.publicissapient.com/#what-makes-a-quality-customer-experience

[5] „How to Win in the Next Digital Economy”,
https://thedigitallifeindex.publicissapient.com/#how-to-win-in-the-next-digital-economy